Sólo hay un bien: el conocimiento. Sólo hay un mal: la ignorancia... Sócrates

5.12.13


Resulta conveniente recordar que todas nuestras actividades, no importando el área donde laboremos, tienen un impacto directo o indirecto en la percepción de nuestros clientes (internos y externos). Un error común es pensar que la calidad sólo es responsabilidad del personal que trabaja en esa área. Quizá esto tenga que ver con la cultura propia de cada persona y también a la falta de concientización que algunas organizaciones omiten.

El entrenamiento objetivo puede subsanar en parte la falta de conciencia con la calidad; sin embargo es necesario que las organizaciones también pongan atención en lo siguiente:  

La calidad más allá de las definiciones técnicas, está compuesta de un ingrediente subjetivo, la percepción.

Cuántas veces no hemos evaluado un servicio, un producto e incluso a nuestros semejantes en función de la percepción que percibimos de ellos. A menudo decimos: "esto sí es calidad" o "su calidad como persona me impresionó", percibimos que algo está causándonos un buen sabor de boca, aunque no dispongamos de un estándar objetivo a la mano.

Es impresionante el tiempo que empleamos para evaluar las cosas, muchas veces en cuestión de segundos ya tenemos un veredicto. Algunas ocasiones la percepción sobre la calidad no tiene una segunda oportunidad, por ejemplo si compramos un alimento que está descompuesto y tiene muy mal olor, es casi seguro que no compraremos ese alimento en una segunda ocasión, puesto que lo vamos a relacionar con esa desagradable experiencia.

Lo anterior puede extrapolarse también a las organizaciones, una ocasión le comenté a un amigo cercano lo siguiente : necesitaba recopilar información técnica de nuestros proveedores para actualizar nuestra base de datos; para ello contacté a la ejecutiva de cuenta que estaba designada para atender mi solicitud; la respuesta que obtuve fue la siguiente:

"Ah sí, pero ustedes sólo nos compran dos lotes al año". 

¡Increíble!, no daba crédito a lo que escuchaba. A parte del reproche, para esta persona la atención de un cliente sólo esta en función de la cantidad de producto que adquiere: error. Las necesidades de los clientes pueden cambiar en cualquier momento, y si hoy compramos dos lotes de producto quizá mañana tengamos la necesidad de adquirir 10 o 20 o quizá más. 

Después de leer lo anterior, ¿qué percepción se imagina usted que nosotros como organización percibimos de nuestro proveedor?. La respuesta es obvia: una falta de conciencia en el tema de la calidad a nivel individual y organizacional.

Para poder diagnosticar si una organización está descuidando el tema de ver la calidad como una responsabilidad de todos, basta con revisar el "iceberg organizacional". Este elemento se muestra en forma gráfica:


Si la calidad sólo figura en la superficie del iceberg (parte objetiva) y no se revisa su componente de percepción (parte oculta), ocurrirán situaciones como la descrita arriba.

Queda claro que la calidad es responsabilidad de todos, desde la persona que barre hasta el más alto directivo.

   





















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