Introducción al Benchmarking

Dado que ninguna organización puede ser "buena" en todo, es necesario que ésta aprenda de otras lo que necesita mejorar. Esta es la esencia del benchmarking. 

David T.Kearns antiguo CEO de Xerox definió el benchmarking como: Un proceso continuo de medición de productos, servicios y procesos propios con respecto a los competidores que están reconocidos como líderes en aquello que se desee emular.

Es claro que los competidores líderes tienen procesos superiores respecto a los demás en cuanto a calidad, costos, flexibilidad, servicio, plazos, etc,. Lo importante es que existan elementos que por sus similitudes puedan ser emulados:

Supongamos que un gerente de logística de una empresa de agroquímicos esta teniendo problemas de envíos a clientes fuera del país. Al investigar un poco se da cuenta que Fedex es el líder en envíos de productos "críticos". ¿Podría el gerente comparar sus procesos de envío con los de Fedex?. La respuesta es sí, en función de los objetivos que se busquen cubrir con el bechmarking.

Ahora bien, el benchmarking tiene tres "niveles de alcance", en otras palabras "lo que abarca":

• Benchmarking Estratégico. Se relaciona con la búsqueda de estrategias ganadoras que implementan las organizaciones líderes en el mercado.
• Benchmarking Funcional. Esta íntimamente relacionado con los procesos internos que se encuentran más próximos al cliente; su objetivo es lograr una mejor percepción del cliente y optimizar los factores que elevan su grado de satisfacción.
• Benchmarking Operacional. Esta relacionado con el mejoramiento de aspectos muy concretos como la reducción de costos, detección de tiempos muertos, etc,.

Cuando se ha identificado el nivel de alcance, después es conveniente detallar los tipos (formas) de bechmarking que se pueden emplear, a continuación se describen los más comunes:

• Interno. Es cuando una organización busca estándares de excelencia dentro de sí misma, esto es particularmente aplicable en las grandes multinacionales que tienen distintas divisiones y departamentos.
• Competitivo. Es cuando se comparan procesos de empresas competidoras en un mismo sector, o se miden con relación a empresas de otros sectores.
• Funcional.  Es cuando se comparan procesos de empresas del mismo sector; pero que no son competidoras entre sí.
• Genérico. Es cuando la comparación se realiza en procesos de negocios similares entre empresas que pertenecen a sectores distintos, o entre empresas de un mismo sector.

Esta es una primera visión acerca del bechmarking, en posteriores oportunidades exploraremos las fases del proceso para tener una idea más clara.

Ref.
Michael J. Spendolini. "Benchmarking". Ed Norma 2005.