¿Qué es la Gestión de la Calidad?

• Concepto de Gestión de la Calidad

Gestionar significa ejecutar una serie de actividades para conseguir un fin específico. En el ámbito de la calidad, la satisfacción de los requisitos y las expectativas de los clientes es el fin primordial que se busca cumplir a través de la gestión. 

El concepto de gestión de la calidad total lo definió por primera vez Armand Feigenbaum como "un sistema que integra el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción del cliente". Este concepto engloba a todos los procesos de la organización y a todas las personas que la componen tratando de obtener una mejora continua en los procesos que lleven a una satisfacción del cliente.

La definición que actualmente se emplea en los sistemas de calidad ISO 9000 menciona lo siguiente:

La gestión de la calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

• Infraestructura de la Gestión de la Calidad

En el siguiente diagrama se ejemplifica la infraestructura necesaria para soportar el modelo de gestión de la calidad, mismo que se basa en la visión de J. Juran y se complementa con los enfoques de la Norma ISO 9000:

Adaptado de J. Juran, Manual de Calidad 2001

A continuación describo cada uno de los enfoques de la gestión de la calidad y sus características dentro del entorno de un sistema de gestión de calidad.

• Planificación de Calidad

Es un proceso estructurado cuya misión es el establecimiento de la política y los objetivos de la calidad. Así mismo se identifican quiénes son los clientes y se determinan sus necesidades. A partir de lo anterior, se desarrollan características (diseños) del producto que respondan a dichas necesidades. Finalmente se desarrollan procesos capaces de conseguir productos que se ajustan a las necesidades.

-Enfoques de la gestión de calidad y sus características-

Característica	Planeación de la Calidad	Control de Calidad	Aseguramiento de Calidad	Mejora Continua
Propósito	Establecer los objetivos de la calidad y definir los procesos y recursos necesarios para cumplir con dichos objetivos	Verificar que los requisitos de calidad se cumplen	Brindar la confianza de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos de calidad	Aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
Función	Estratégica	Reactiva	Preventiva	Competitiva
Énfasis	En los indicadores clave de desempeño (KPI´s)	En el suministro uniforme de componentes	En la totalidad de la cadena de valor	En la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas
Enfoque	La calidad se diseña	La calidad se comprueba	La calidad se produce	La calidad se mejora
Métodos	-Identificación de los clientes y sus necesidades. -Diseño de procesos y productos	Muestreo y técnicas de análisis	Evaluación de las operaciones	Análisis de datos para la toma de decisiones
Responsabilidad	Alta dirección	Departamento de calidad y producción	Todos los departamentos	La alta dirección de forma activa y con ella, el resto de la organización

Adaptado de Miranda, Chamorro, Rubio 2007

• Control de Calidad

Es una actividad que se gestiona para mantener un proceso en su estado planificado, de forma que siga siendo capaz de cumplir los requisitos establecidos. Se extiende desde el producto final a todos los procesos, materiales, materias primas, insumos, etc...y a toda la organización en general.

De acuerdo con Juran el control de calidad se jerarquiza como sigue:

- Se evalúa el rendimiento actual

- Se compara el rendimiento actual con las metas de la calidad

- Se actúa sobre la diferencia

•  Aseguramiento de Calidad

Se trata de un planteamiento sistemático que tiene como objetivo brindar la confianza de que un producto o servicio cumplirá de forma consistente los requisitos de calidad establecidos. En algunas industrias (p.ej. dispositivos médicos) el aseguramiento de calidad es visto como un sistema, ya que pone énfasis en los productos desde su diseño hasta el momento de envío al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades inherentes.

• Mejora Continua

Es un proceso de carácter dinámico que implica la ejecución de cambios graduales; pero muy frecuentes, estandarizando los resultados obtenidos tras cada mejora alcanzada.

Estos son a grosso-modo los conceptos fundamentales que se deben tomar en cuenta para tener una idea general acerca de lo que es la gestión de la calidad. A mi parecer, la integración de la trilogía de la calidad de Juran (planificación, control y mejora), junto a los sistemas modernos de la gestión de calidad (ISO 9000) es una excelente estrategia para reforzar los conocimientos acerca del tema. 

Ref.

Francisco J.Miranda González, Antonio Chamorro Mera, Sergio Rubio "Introducción a la Gestión de la Calidad". Delta publicaciones. Madrid 2007.

Joseph M. Juran "Manual de Calidad" Vol 1 5ed. MacGraw-Hill España 2001.

ISO 9000 "Sistemas de Gestión de Calidad- Fundamentos y vocavulario" 2005.