Enfoque para desarrollar e implementar un sistema de calidad

Un sistema de gestión de calidad (SGC) le asegura a los clientes de una organización el compromiso que ésta tiene con la calidad, y que es capaz de proporcionarles productos y servicios que se ajustan a sus necesidades. En ese sentido la implementación de un SGC se convierte en una decisión estratégica para toda aquella organización que busca obtener ventajas competitivas.

Tomando como base la norma ISO 9000, comento los ocho principios del enfoque para desarrollar e implantar un sistema de calidad:

1. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.

- Comentario: Las técnicas y herramientas que pueden utilizarse son el Análisis de Kano, el Despliegue de la Función de Calidad (QFD), Encuestas, Focus Groups, Entrevistas, Observación en el punto de uso (point-of-use observation) y la definición de requisitos QTQ (critical to quality).

2. Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.

- Comentario: Cabe señalar que la política debe incluir el compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora continua de la eficacia del SGC. Los objetivos de calidad deben ser acordes a la política misma.

3. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.

- Comentario: Los procesos mencionados pueden ser administrativos, operativos (en el caso de los servicios), financieros, y los directamente relacionados con la fabricación de productos tanglibles.

4. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

- Comentario: La experiencia sugiere que el recurso más importante es el factor humano. El personal designado para la consecución de los objetivos idealmente debería ser capacitado para desempeñar sus responsabilidades, y adicionalmente debería tener una mezcla de experiencia, conocimientos, competencias y habilidades alineadas con los fines antes descritos. 

5. Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.

- Comentario: Medir significa determinar la magnitud de una o más de la variables clave que definen la operación de un proceso. Por lo general esto se consigue a través del diseño de los indicadores clave de desempeño.

6. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

- Comentario: Esto se realiza observando el grado de cumplimiento logrado por el proceso a través del indicador versus la meta establecida. En el siguiente ejemplo se ilustra esto:

OBJETIVO	META	INDICADOR
Mejorar la atención de los clientes en la formulación de sus pedidos en un lapso de tiempo no mayor de cinco minutos.	90 % de Ordenes atendidas ≤ 5 min. Esta meta debe ser realista, generada a partir de información concreta, no de la ocurrencia.	P=( No.De Ordenes a Tiempo/ No. De Ordenes Totales) * 100 El valor reportado idealmente debería coincidir con la meta propuesta (Ver esto más abajo en el punto ocho).

7. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

- Comentario: Cuando se diseña un proceso, una de las herramientas útiles para este fin es el Análisis de Modos de Fallos y Efectos (AMFE).

8. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

- Comentario: El proceso se puede gestionar mediante el ciclo de la calidad de Deming:  (Plan, Do, Check, Act)

Plan (planificar)

Organización lógica del trabajo

• Establecimiento de los elementos o sistemas a ser revisados.
• Establecimiento del plan general.
• Programa del día para la revisión.
• Elaboración de la documentación correspondiente (listas de verificación, registros, etc).

 Do (hacer)

Correcta realización de las tareas planificadas

• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
• Aplicación controlada del plan.
• Verificación de la aplicación.

 Check (comprobar)

Comprobación de los logros obtenidos

• Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
• Comparación con los objetivos.

 Act (ajustar)

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos

• Analizar los datos obtenidos.
• Proponer alternativas de mejora.
• Estandarización y consolidación.
• Preparación de la siguiente etapa del plan.

Espero que esta información a manera de introducción le sea de utilidad ya sea si tiene por delante la misión de implementar un SGC o si es con fines escolares o informativos.

Nos leemos la próxima...