Como evaluar un proceso del SGC

En el entorno de un sistema de gestión de calidad (SGC), las actividades para llevar a cabo la evaluación del mismo se realizan mediante la ejecución de auditorías, revisiones y autoevaluaciones.

Considero conveniente recordar la definición de sistema (misma que aparece en mi artículo 'Sistemas de calidad para principiantes'). En la definición que aparece ahí, un "sistema es un grupo de partes, componentes o procesos que trabajan juntos para lograr una meta en común". Por ende, la vía para poder evaluar un SGC es la evaluación individual de cada uno de los procesos que lo conforman.

Cada organización es responsable de diseñar su propio método para evaluar procesos; sin embargo esta labor se facilita enormemente si en dicha evaluación se toman en cuenta las preguntas que se plantean en la norma ISO 9000:

¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

La identificación del proceso se refiere a verificar si se han establecido los siguientes elementos:

• Tiene un propietario o co-propietario.
• Su infraestructura ha sido determinada.
• Se han establecido sus requisitos.
• Se han identificado sus métricas (medidas) de operación y los puntos de control.
• Los resultados que se esperan del proceso son alcanzables, previsibles y repetibles.

La definición se refiere a establecer dos aspectos principales:

• El alcance del proceso (qué área, departamento, funciones, grupos o individuos participan o deberían participar en el proceso).
• La determinación de sus limites, es decir, dónde comienza y dónde termina la secuencia de operaciones, el establecimiento de las interacciones con otros procesos (si los tiene), y la definición de sus componentes.

Para tener una mejor idea acerca de los componentes, sugiero el empleo de la técnica SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer).

Esquemáticamente se puede representar de la siguiente forma:

• Descripción de las entradas:

¿Quiénes son los proveedores? (internos o externos)	¿Qué proporcionan?	¿Cuáles son los requisitos? (especificaciones)	¿Qué medidas existen para asegurar el cumplimiento de requisitos?	¿Qué tipo de mejoras existen?

• Descripción de las salidas:

¿Quiénes son los clientes? (internos o externos)	¿Qué reciben?	¿Cuáles son sus requisitos? (especificaciones)	¿Qué medidas existen para asegurar el cumplimiento de requisitos?	¿Qué tipo de mejoras existen?

• Descripción del Proceso (actividades):

Es el conjunto de tareas necesarias que transforman las entradas (información o materiales) en salidas (productos o servicios). Típicamente se representan a través de un diagrama de flujo o diagrama de flujo del proceso. Por ejemplo, en el diagrama de abajo se muestran las actividades del proceso que transforman la fruta en almíbar.

• Descripción de los facilitadores:

Los facilitadores son aquellos recursos que hacen posible que el proceso funcione. El equipamiento, por ejemplo, es un facilitador común en muchos procesos, no es una entrada puesto que no se consume ni se transforma; pero el proceso no podría funcionar sin él.

	¿Qué se requiere?	¿Existe ahora de manera fiable?	¿Qué mejoras se realizan?	¿Cómo y quién hace que suceda?
Habilidades y Conocimientos
Equipos e Instalaciones
Consumibles
Métodos, Instrucciones e información

¿Se ha asignado las responsabilidades?

Idealmente la asignación de responsabilidades debe darse en función del tipo de actividad a realizar y el impacto que tenga ésta en el proceso. En el siguiente ejemplo se establecen las responsabilidades asociadas al Proceso de Capacitación de cierta organización:

ETAPA DEL PROCESO	DESCRIPCION	EJECUTOR
1.Solicitud de necesidades de desarrollo personal	Como mínimo una vez al año.	-Responsable de Capacitación.
2.Competencias a desarrollar	A nivel de cada persona.	-Responsables de área o departamento.
3.Plan de capacitación	Elaboración de los planes para el desarrollo individual de las competencias necesarias para asegurar la ejecución de la estrategia.	-Responsable de Capacitación.  -Responsable de recursos humanos.
4.Aprobación del plan	Aprobación del plan anual de capacitación y asignación de recursos.	-Responsable de recursos humanos y comité de dirección.
5.Planificación y programación	Identificación y selección de los ponentes para cada acción de capacitación.	-Responsable de Capacitación.
6.Ejecución	-Preparar cada acción (lista de comprobación), disponibilidad, ponente, convocatoria e impartición. -Evaluación de cada capacitación (participantes y ponente). -Evidencia documental de la capacitación recibida (registros).	-Responsable de Capacitación. -Ponentes.
7.Evaluación	Evaluación continua de las competencias desarrolladas en términos de su aplicación al trabajo diario.	-Responsable de Capacitación. -Responsables de área o departamento.
8.Eficacia del plan	Evaluación anual del proceso de capacitación y plan de mejora	-Alta dirección. -Responsable de Capacitación.

¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

De acuerdo a la definición ISO 9000, un procedimiento es la "forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso".

De acuerdo a lo anterior, un proceso no podría existir sin tener ligado un procedimiento. Ahora bien, los procedimientos pueden estar documentados o no.

En la serie de normas ISO, cuando se hace mención a implementar y mantener un procedimiento, éste invariablemente tiene que estar documentado. 

Una vez documentados los procedimientos ligados a un proceso, éstos deben cumplir con los requisitos citados en el apartado 4.2.3 de la norma ISO 9001.

¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

1.  La respuesta a esta pregunta es verificar si la salida del proceso esta cumpliendo consistentemente las especificaciones. Por ejemplo, si en un proceso de manufactura de los últimos 20 lotes, hubo 4 que no se ajustaron a las especificaciones, entonces su eficacia sería:

Eficacia=(16/20)*100= 80%.

2. Si esta eficacia no es satisfactoria, se puede tomar la determinación de investigar las causas de variación en los lotes que no cumplieron requisitos y establecer un control estadístico de proceso para tomar muestras aleatorias a lo largo del proceso y verificar parámetros. El rendimiento del proceso y los índices de capacidad (Cp, Cpk, Cpm, Pp, Ppk, etc) son las medidas objetivas que aseguran si un proceso tiene la calidad necesaria para producir artículos que se ajustan a las especificaciones requeridas.

Para concluir me gustaría comentar que la evaluación final del proceso se puede acompañar de un puntaje. En ese sentido la clasificación y evaluación de procesos que patentó IBM sería una buena alternativa. En dicha evaluación se toma una escala que va del 1 al 5, asignando el valor de 1 al proceso que más se acerca al proceso 'modelo' o 'proceso estandar', y 5 al proceso que más se aleja del estándar.

Ref.
José A.Pérez Fernández "Gestión por procesos". Ed ESIC 4a. Edición. España 2010.

Joseph M. Juran "Manual de Calidad Vol. 1" 5a Ed Madrid 2001. MacGraw Hill.

Lesley Munro-Faure "La calidad total en acción". Ed Folio Barcelona 1994.

ISO 9000 "Sistemas de gestión de calidad- Fundamentos y vocabulario". (2005).