Enfoque para desarrollar e implementar un sistema de calidad

Un sistema de gestión de calidad (SGC) le asegura a los clientes de una organización el compromiso que ésta tiene con la calidad, y que es capaz de proporcionarles productos y servicios que se ajustan a sus necesidades. En ese sentido la implementación de un SGC se convierte en una decisión estratégica para toda aquella organización que busca obtener ventajas competitivas.

Tomando como base la norma ISO 9000, comento los ocho principios del enfoque para desarrollar e implantar un sistema de calidad:

1. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.

- Comentario: Las técnicas y herramientas que pueden utilizarse son el Análisis de Kano, el Despliegue de la Función de Calidad (QFD), Encuestas, Focus Groups, Entrevistas, Observación en el punto de uso (point-of-use observation) y la definición de requisitos QTQ (critical to quality).

2. Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.

- Comentario: Cabe señalar que la política debe incluir el compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora continua de la eficacia del SGC. Los objetivos de calidad deben ser acordes a la política misma.

3. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.

- Comentario: Los procesos mencionados pueden ser administrativos, operativos (en el caso de los servicios), financieros, y los directamente relacionados con la fabricación de productos tanglibles.

4. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

- Comentario: La experiencia sugiere que el recurso más importante es el factor humano. El personal designado para la consecución de los objetivos idealmente debería ser capacitado para desempeñar sus responsabilidades, y adicionalmente debería tener una mezcla de experiencia, conocimientos, competencias y habilidades alineadas con los fines antes descritos. 

5. Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.

- Comentario: Medir significa determinar la magnitud de una o más de la variables clave que definen la operación de un proceso. Por lo general esto se consigue a través del diseño de los indicadores clave de desempeño.

6. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

- Comentario: Esto se realiza observando el grado de cumplimiento logrado por el proceso a través del indicador versus la meta establecida. En el siguiente ejemplo se ilustra esto:

OBJETIVO	META	INDICADOR
Mejorar la atención de los clientes en la formulación de sus pedidos en un lapso de tiempo no mayor de cinco minutos.	90 % de Ordenes atendidas ≤ 5 min. Esta meta debe ser realista, generada a partir de información concreta, no de la ocurrencia.	P=( No.De Ordenes a Tiempo/ No. De Ordenes Totales) * 100 El valor reportado idealmente debería coincidir con la meta propuesta (Ver esto más abajo en el punto ocho).

7. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

- Comentario: Cuando se diseña un proceso, una de las herramientas útiles para este fin es el Análisis de Modos de Fallos y Efectos (AMFE).

8. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

- Comentario: El proceso se puede gestionar mediante el ciclo de la calidad de Deming:  (Plan, Do, Check, Act)

Plan (planificar)

Organización lógica del trabajo

• Establecimiento de los elementos o sistemas a ser revisados.
• Establecimiento del plan general.
• Programa del día para la revisión.
• Elaboración de la documentación correspondiente (listas de verificación, registros, etc).

 Do (hacer)

Correcta realización de las tareas planificadas

• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
• Aplicación controlada del plan.
• Verificación de la aplicación.

 Check (comprobar)

Comprobación de los logros obtenidos

• Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
• Comparación con los objetivos.

 Act (ajustar)

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos

• Analizar los datos obtenidos.
• Proponer alternativas de mejora.
• Estandarización y consolidación.
• Preparación de la siguiente etapa del plan.

Espero que esta información a manera de introducción le sea de utilidad ya sea si tiene por delante la misión de implementar un SGC o si es con fines escolares o informativos.

Nos leemos la próxima...

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¿Qué es la Gestión de la Calidad?

• Concepto de Gestión de la Calidad

Gestionar significa ejecutar una serie de actividades para conseguir un fin específico. En el ámbito de la calidad, la satisfacción de los requisitos y las expectativas de los clientes es el fin primordial que se busca cumplir a través de la gestión. 

El concepto de gestión de la calidad total lo definió por primera vez Armand Feigenbaum como "un sistema que integra el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción del cliente". Este concepto engloba a todos los procesos de la organización y a todas las personas que la componen tratando de obtener una mejora continua en los procesos que lleven a una satisfacción del cliente.

La definición que actualmente se emplea en los sistemas de calidad ISO 9000 menciona lo siguiente:

La gestión de la calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

• Infraestructura de la Gestión de la Calidad

En el siguiente diagrama se ejemplifica la infraestructura necesaria para soportar el modelo de gestión de la calidad, mismo que se basa en la visión de J. Juran y se complementa con los enfoques de la Norma ISO 9000:

Adaptado de J. Juran, Manual de Calidad 2001

A continuación describo cada uno de los enfoques de la gestión de la calidad y sus características dentro del entorno de un sistema de gestión de calidad.

• Planificación de Calidad

Es un proceso estructurado cuya misión es el establecimiento de la política y los objetivos de la calidad. Así mismo se identifican quiénes son los clientes y se determinan sus necesidades. A partir de lo anterior, se desarrollan características (diseños) del producto que respondan a dichas necesidades. Finalmente se desarrollan procesos capaces de conseguir productos que se ajustan a las necesidades.

-Enfoques de la gestión de calidad y sus características-

Característica	Planeación de la Calidad	Control de Calidad	Aseguramiento de Calidad	Mejora Continua
Propósito	Establecer los objetivos de la calidad y definir los procesos y recursos necesarios para cumplir con dichos objetivos	Verificar que los requisitos de calidad se cumplen	Brindar la confianza de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos de calidad	Aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
Función	Estratégica	Reactiva	Preventiva	Competitiva
Énfasis	En los indicadores clave de desempeño (KPI´s)	En el suministro uniforme de componentes	En la totalidad de la cadena de valor	En la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas
Enfoque	La calidad se diseña	La calidad se comprueba	La calidad se produce	La calidad se mejora
Métodos	-Identificación de los clientes y sus necesidades. -Diseño de procesos y productos	Muestreo y técnicas de análisis	Evaluación de las operaciones	Análisis de datos para la toma de decisiones
Responsabilidad	Alta dirección	Departamento de calidad y producción	Todos los departamentos	La alta dirección de forma activa y con ella, el resto de la organización

Adaptado de Miranda, Chamorro, Rubio 2007

• Control de Calidad

Es una actividad que se gestiona para mantener un proceso en su estado planificado, de forma que siga siendo capaz de cumplir los requisitos establecidos. Se extiende desde el producto final a todos los procesos, materiales, materias primas, insumos, etc...y a toda la organización en general.

De acuerdo con Juran el control de calidad se jerarquiza como sigue:

- Se evalúa el rendimiento actual

- Se compara el rendimiento actual con las metas de la calidad

- Se actúa sobre la diferencia

•  Aseguramiento de Calidad

Se trata de un planteamiento sistemático que tiene como objetivo brindar la confianza de que un producto o servicio cumplirá de forma consistente los requisitos de calidad establecidos. En algunas industrias (p.ej. dispositivos médicos) el aseguramiento de calidad es visto como un sistema, ya que pone énfasis en los productos desde su diseño hasta el momento de envío al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades inherentes.

• Mejora Continua

Es un proceso de carácter dinámico que implica la ejecución de cambios graduales; pero muy frecuentes, estandarizando los resultados obtenidos tras cada mejora alcanzada.

Estos son a grosso-modo los conceptos fundamentales que se deben tomar en cuenta para tener una idea general acerca de lo que es la gestión de la calidad. A mi parecer, la integración de la trilogía de la calidad de Juran (planificación, control y mejora), junto a los sistemas modernos de la gestión de calidad (ISO 9000) es una excelente estrategia para reforzar los conocimientos acerca del tema. 

Ref.

Francisco J.Miranda González, Antonio Chamorro Mera, Sergio Rubio "Introducción a la Gestión de la Calidad". Delta publicaciones. Madrid 2007.

Joseph M. Juran "Manual de Calidad" Vol 1 5ed. MacGraw-Hill España 2001.

ISO 9000 "Sistemas de Gestión de Calidad- Fundamentos y vocavulario" 2005.

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Como evaluar un proceso del SGC

En el entorno de un sistema de gestión de calidad (SGC), las actividades para llevar a cabo la evaluación del mismo se realizan mediante la ejecución de auditorías, revisiones y autoevaluaciones.

Considero conveniente recordar la definición de sistema (misma que aparece en mi artículo 'Sistemas de calidad para principiantes'). En la definición que aparece ahí, un "sistema es un grupo de partes, componentes o procesos que trabajan juntos para lograr una meta en común". Por ende, la vía para poder evaluar un SGC es la evaluación individual de cada uno de los procesos que lo conforman.

Cada organización es responsable de diseñar su propio método para evaluar procesos; sin embargo esta labor se facilita enormemente si en dicha evaluación se toman en cuenta las preguntas que se plantean en la norma ISO 9000:

¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

La identificación del proceso se refiere a verificar si se han establecido los siguientes elementos:

• Tiene un propietario o co-propietario.
• Su infraestructura ha sido determinada.
• Se han establecido sus requisitos.
• Se han identificado sus métricas (medidas) de operación y los puntos de control.
• Los resultados que se esperan del proceso son alcanzables, previsibles y repetibles.

La definición se refiere a establecer dos aspectos principales:

• El alcance del proceso (qué área, departamento, funciones, grupos o individuos participan o deberían participar en el proceso).
• La determinación de sus limites, es decir, dónde comienza y dónde termina la secuencia de operaciones, el establecimiento de las interacciones con otros procesos (si los tiene), y la definición de sus componentes.

Para tener una mejor idea acerca de los componentes, sugiero el empleo de la técnica SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer).

Esquemáticamente se puede representar de la siguiente forma:

• Descripción de las entradas:

¿Quiénes son los proveedores? (internos o externos)	¿Qué proporcionan?	¿Cuáles son los requisitos? (especificaciones)	¿Qué medidas existen para asegurar el cumplimiento de requisitos?	¿Qué tipo de mejoras existen?

• Descripción de las salidas:

¿Quiénes son los clientes? (internos o externos)	¿Qué reciben?	¿Cuáles son sus requisitos? (especificaciones)	¿Qué medidas existen para asegurar el cumplimiento de requisitos?	¿Qué tipo de mejoras existen?

• Descripción del Proceso (actividades):

Es el conjunto de tareas necesarias que transforman las entradas (información o materiales) en salidas (productos o servicios). Típicamente se representan a través de un diagrama de flujo o diagrama de flujo del proceso. Por ejemplo, en el diagrama de abajo se muestran las actividades del proceso que transforman la fruta en almíbar.

• Descripción de los facilitadores:

Los facilitadores son aquellos recursos que hacen posible que el proceso funcione. El equipamiento, por ejemplo, es un facilitador común en muchos procesos, no es una entrada puesto que no se consume ni se transforma; pero el proceso no podría funcionar sin él.

	¿Qué se requiere?	¿Existe ahora de manera fiable?	¿Qué mejoras se realizan?	¿Cómo y quién hace que suceda?
Habilidades y Conocimientos
Equipos e Instalaciones
Consumibles
Métodos, Instrucciones e información

¿Se ha asignado las responsabilidades?

Idealmente la asignación de responsabilidades debe darse en función del tipo de actividad a realizar y el impacto que tenga ésta en el proceso. En el siguiente ejemplo se establecen las responsabilidades asociadas al Proceso de Capacitación de cierta organización:

ETAPA DEL PROCESO	DESCRIPCION	EJECUTOR
1.Solicitud de necesidades de desarrollo personal	Como mínimo una vez al año.	-Responsable de Capacitación.
2.Competencias a desarrollar	A nivel de cada persona.	-Responsables de área o departamento.
3.Plan de capacitación	Elaboración de los planes para el desarrollo individual de las competencias necesarias para asegurar la ejecución de la estrategia.	-Responsable de Capacitación.  -Responsable de recursos humanos.
4.Aprobación del plan	Aprobación del plan anual de capacitación y asignación de recursos.	-Responsable de recursos humanos y comité de dirección.
5.Planificación y programación	Identificación y selección de los ponentes para cada acción de capacitación.	-Responsable de Capacitación.
6.Ejecución	-Preparar cada acción (lista de comprobación), disponibilidad, ponente, convocatoria e impartición. -Evaluación de cada capacitación (participantes y ponente). -Evidencia documental de la capacitación recibida (registros).	-Responsable de Capacitación. -Ponentes.
7.Evaluación	Evaluación continua de las competencias desarrolladas en términos de su aplicación al trabajo diario.	-Responsable de Capacitación. -Responsables de área o departamento.
8.Eficacia del plan	Evaluación anual del proceso de capacitación y plan de mejora	-Alta dirección. -Responsable de Capacitación.

¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

De acuerdo a la definición ISO 9000, un procedimiento es la "forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso".

De acuerdo a lo anterior, un proceso no podría existir sin tener ligado un procedimiento. Ahora bien, los procedimientos pueden estar documentados o no.

En la serie de normas ISO, cuando se hace mención a implementar y mantener un procedimiento, éste invariablemente tiene que estar documentado. 

Una vez documentados los procedimientos ligados a un proceso, éstos deben cumplir con los requisitos citados en el apartado 4.2.3 de la norma ISO 9001.

¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

1.  La respuesta a esta pregunta es verificar si la salida del proceso esta cumpliendo consistentemente las especificaciones. Por ejemplo, si en un proceso de manufactura de los últimos 20 lotes, hubo 4 que no se ajustaron a las especificaciones, entonces su eficacia sería:

Eficacia=(16/20)*100= 80%.

2. Si esta eficacia no es satisfactoria, se puede tomar la determinación de investigar las causas de variación en los lotes que no cumplieron requisitos y establecer un control estadístico de proceso para tomar muestras aleatorias a lo largo del proceso y verificar parámetros. El rendimiento del proceso y los índices de capacidad (Cp, Cpk, Cpm, Pp, Ppk, etc) son las medidas objetivas que aseguran si un proceso tiene la calidad necesaria para producir artículos que se ajustan a las especificaciones requeridas.

Para concluir me gustaría comentar que la evaluación final del proceso se puede acompañar de un puntaje. En ese sentido la clasificación y evaluación de procesos que patentó IBM sería una buena alternativa. En dicha evaluación se toma una escala que va del 1 al 5, asignando el valor de 1 al proceso que más se acerca al proceso 'modelo' o 'proceso estandar', y 5 al proceso que más se aleja del estándar.

Ref.
José A.Pérez Fernández "Gestión por procesos". Ed ESIC 4a. Edición. España 2010.

Joseph M. Juran "Manual de Calidad Vol. 1" 5a Ed Madrid 2001. MacGraw Hill.

Lesley Munro-Faure "La calidad total en acción". Ed Folio Barcelona 1994.

ISO 9000 "Sistemas de gestión de calidad- Fundamentos y vocabulario". (2005).

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