Como diseñar Indicadores Clave de Desempeño (KPI's)

INTRODUCCION

Hoy en día prácticamente en todas las organizaciones alrededor del mundo, tanto públicas como privadas, el despliegue del plan estratégico organizacional es una herramienta fundamental a través de la cual una organización define sus metas y proyectos a corto, mediano y largo plazo. En ese sentido, la mejor forma de medir en qué grado se están cumpliendo dichas metas y proyectos es el diseño e implementación de indicadores de desempeño.

Los indicadores clave de desempeño ó KPI's (por sus siglas en inglés key performance indicator) son expresiones cuantitativas que permiten evaluar el comportamiento de una variable a la cual se le esta dando seguimiento, para observar si ésta se acerca o se aleja de la meta o estándar pre-establecido.

Los KPI's tienen ingerencia directa en todos los aspectos operativos de una organización:

• Sirven para determinar la salud del sistema de gestión de calidad y favorecen la toma de decisiones con respecto a la mejora continua.
• Monitorean el cumplimiento de las metas financieras (que son importantes para los accionistas).
• Proporcionan una base de referencia para el bechmarking, R&D y la mercadotecnia.
• Evidencian cumplimiento en el ámbito regulatorio en temas de impacto ambiental, social y otros temas índole legal.
• A nivel micro orientan a los trabajadores para tener conciencia sobre su propio desempeño en lo relativo a su capacitación y productividad.
• A nivel macro los indicadores sirven para diagnosticar el crecimiento económico, tecnológico y de desarrollo de cada país.

TIPOS DE INDICADORES

Existen tres tipos para clasificar a los indicadores. Jerárquicamente estos son: a) Indicadores estratégicos (de resultado) que miden las salidas de una organización como un conjunto; b) Indicadores operativos (de proceso) que miden las salidas de un proceso; y c) Indicadores de control (de actividad) que miden las salidas de una actividad.

Ejemplos de Indicadores de resultado:

- Indicadores financieros

- Indicadores relativos a los clientes

- Indicadores de impacto a la sociedad

Ejemplos de Indicadores de proceso:

- Indicadores de calidad

- Indicadores de producción

- Indicadores de costos

Ejemplos de Indicadores de control:

- Indicadores de logística

GESTION DE UN INDICADOR

Antes de gestionar el diseño de cualquier indicador, es importante contar con una metodología que nos sirva de guía. En ese sentido presento la siguiente propuesta para la gestión del diseño de un indicador la cual se fundamenta en el ciclo de gestión (PDCA):

Planificación

- Es importante reunirse con todos los actores clave que van a estar relacionados con el diseño del indicador.

- Recopilar toda la información pertinente a la actividad o proceso que se busca evaluar (p.ej. estadísticas, reportes, diagramas de proceso,etc).

- Realizar una sesión de lluvia de ideas para responder a las siguientes cuestiones: 

¿Qué es lo que se pretende cuantificar?

¿Cómo se puede determinar?

¿Quién o Quiénes serán los responsables del indicador?

¿Qué tipo de recursos serán necesarios?

¿Cómo se capacitará al personal?

¿Cuál será el estándar o meta por lograr?

¿Con qué frecuencia se reportará el indicador?

¿Cuál será la forma de comunicar el resultado? etc.

Implementación

- Con todas las preguntas resultas en la fase de planificación, ahora procede la implementación del indicador teniendo en consideración lo siguiente:  Es importante que de inicio se implemente un indicador "piloto" antes de establecer un sistema de indicadores, esto es para ver cuál es su comportamiento y ganar experiencia para después ligar en cascada el resto de indicadores. 

Monitoreo

- Aquí se define la frecuencia con la cual se va a determinar el indicador.  Se puede reportarlo diariamente, semanal, mensual, trimestral, semestral, anual o quincenalmente.

Revisión

- En la revisión se determina el grado de adecuación del indicador, es decir, se establece si éste refleja la actividad o proceso para el cual fue proyectado, y qué tanto se acerca o se aleja del target planeado. En base a lo anterior de decide si es necesario hacerle ajustes (metodología de calculo, recursos, frecuencia, etc), o quizá cambiarlo o eliminarlo si éste dejo de cumplir su función.


ATRIBUTOS DE UN INDICADOR

A continuación presento los principales atributos que idealmente debería contener un indicador:

Atributo	Descripción
Nombre	Un buen nombre debe ser auto explicativo.  Por ejemplo: Número de clientes satisfechos, Índice de riesgos laborales, tasa de nacimientos, etc.
Tipo	De acuerdo a la siguiente clasificación: Indicador de resultado, Indicador de proceso e Indicador de control.
Propósito	Se debe expresar claramente la razón de ser del indicador. Ejemplos de propósitos: Monitorear el efecto del proyecto de mejora en la reducción de costos del proceso “x”, Asegurar que no habrán pedidos con retrasos, Estimar la proporción de defectivos en lotes adquiridos, Estimular la mejora continua del sistema de gestión de los proveedores.
Objetivo	Se enuncia qué se pretende lograr a través de la medición del indicador. Por ejemplo: Mejorar la atención de los clientes, Asegurar que el proceso se encuentre en control estadístico, Tener al día el entrenamiento de personal.
Meta	Se especifica el valor numérico que se pretende alcanzar- sea éste proyectado o  calculado- así como el plazo de tiempo. Por ejemplo: Alcanzar el 10% de incremento en ventas en los próximos tres años, Lograr “cero” retrasos al concluir el año.
Unidad de medida	Es la entidad a través de la cual se va a reportar el indicador.  Por ejemplo: días, habitantes, kilogramos, dosis, pesos, (%), etc.
Fórmula operacional	Es la expresión matemática que se utiliza para el indicador. Ejemplo: (%) Ocupación de camas= (días cama ocupadas/ días cama disponibles) x100
Frecuencia o periodicidad	Es el intervalo de tiempo para calcular el indicador. Puede ser diaria, semanal, mensual, trimestral, semestral o quincenalmente.
Fuente de datos	Aquí se especifica de dónde y cómo se recopilaran los datos (bibliografías, estadísticas, informes financieros, gráficas, etc.). Por cada indicador se debe establecer: fuente de datos y el instrumento para recopilar la información -manual o electrónicamente-. El uso de bases de datos y el manejo del concepto “data warehouse” son herramientas muy útiles para estos fines.
Responsables	En este apartado se designan a las personas responsables para ejecutar las labores de recopilación de datos, procesamiento, análisis y de toma de decisiones.
Forma de presentación	La forma de visualizar los datos resultantes de la aplicación del indicador permite que el resultado sea más entendible por todos. Por cada indicador se debe definir la mejor alternativa para presentarlo y comunicarlo. Por ejemplo: El uso del semáforo es la forma más eficaz y sencilla de presentar los resultados

EJEMPLO DE UN INDICADOR

En el siguiente ejemplo muestro el diseño final para un indicador de desempeño para el control de un proveedor:

	INDICE DE PRODUCTO RECHAZADO
Tipo	Indicador de Calidad (proceso).
Propósito	Monitorear el comportamiento de los proveedores respecto al cumplimiento de especificaciones.
Objetivo	Asegurar que los productos adquiridos cumplan con el nivel de calidad establecido.
Meta	De forma permanente se establece que el índice de producto rechazado sea inferior al 5%.
Unidad	Porcentaje.
Fórmula operativa	IPR=  (Lotes rechazados/Lotes recibidos) x 100
Frecuencia	Mensual
Fuente de datos	Reporte de inspección;  Análisis físico-químicos, microbiológicos y/o biológicos, desviaciones en manufactura
Responsable	Analista de Calidad/Coordinador de calidad
Presentación	Gráfico de barras con semáforo
Revisión	Semestral

Para finalizar me gustaría mencionar que cada organización es única y por lo tanto la definición de sus indicadores debe estar basada en sus propios razonamientos, aunque es valido tomar 'prestados' indicadores que ya han implementado otras organizaciones; lo que para algunas funciona muy bien, quizá no se adecue a otras por diversas razones (tamaño, sector, recursos, etc). El trabajo que he presentado aquí es un buen primer comienzo para la gestión de métricas organizacionales, espero le sea de mucha utilidad.


Ref.
José A.Heredia Alvarado "Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos". Publicacions de la Universitat Jaume l. 2001 Spain.

Malagon Londono, Galan Morera, Ponton Laverde "Garantìa de Calidad en Salud". 2da Ed. Editorial Panamericana 2009.

Joseph M. Juran "Manual de Calidad Vol 1" 5a Ed Madrid 2001. MacGraw Hill.

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