En esta ocasión compartiré con ustedes una propuesta para el manejo y resolución de un problema (p.ej. No-conformidad, Desviación, Queja, etc); misma que se basa en el método de los ocho pasos y el método de las 8 D.
Antes de entrar en materia me gustaría hacer algunas consideraciones preliminares:
Un Método es un procedimiento que se caracteriza por la ejecución secuencial de etapas o pasos perfectamente delineados que tienen como fin el logro de un resultado deseado.
Una Técnica es una aplicación del conocimiento científico, artístico o empírico para la resolución de necesidades humanas concretas. Generalmente requiere el desarrollo de habilidades intelectuales, físicas o cognitivas.
Las técnicas se pueden aplicar por sí solas o pueden formar parte de la estructura interna de algún método. En nuestro caso en particular, las técnicas de análisis (Pareto, 6 M, 5-Whys, etc), forman parte de los métodos que describo a continuación:
- MÉTODO DE LAS 8 D
(Este método fue desarrollado en 1987 por Ford Motor Company).
Su objetivo es guiar la solución de un problema que requiere, primeramente, una respuesta Urgente a manera de contención y, en seguida, una solución de fondo (p.ej. cuando la seguridad del cliente está en riesgo).
Las etapas clave del método son las siguientes:
D1. Formar el equipo adecuado al problema.
D2. Describir y delimitar el problema.
D3. Implementar una solución provicional a manera de contención.
(Es importante buscar una solución efectiva, tanto para lograr
que el problema no empeore como para atenuar un poco los
efectos negativos. Esto permitirá ganar tiempo para abordar
el problema con profundidad).
D4. Encontrar la causa raíz (6 M, 5-Whys, Brainstorming ,etc).
D5. Implementar acciones efectivas (Capas).
D6. Implementar una solución permanente.
D7. Evitar que el problema se repita.
D8. Reconocer al equipo.
- MÉTODO DE LOS OCHO PASOS
Este método se fundamenta en el ciclo de gestión de la calidad (Plan, Do, Check, Act).
Planificación
Paso 1. Definir y analizar la magnitud del problema. Posibles técnicas de análisis (Pareto, Hoja de verificación, Histograma, etc).
Paso 2. Buscar todas las causas posibles (lluvia de ideas, diagrama de pez, 5-Whys, 6 M).
Paso 3. ¿Cuál es la causa más importante?.
Paso 4. Planificar las acciones correctivas y preventivas.
Hacer
Paso 5. Poner en práctica las acciones, de ser posible a baja escala.
Verificar
Paso 6. Revisar los resultados obtenidos (Histograma, Pareto, Gráficas, etc).
Actuar
Paso 7. Prevenir la recurrencia del problema (estandarización, inspección, Gráfico de control, etc).
Paso 8. Conclusión (revisión de los beneficios obtenidos y documentación de procedimientos efectuados).
En el siguiente diagrama presento una propuesta para el manejo y resolución de un problema usando los métodos antes descritos:
El diagrama aporta valor; por una parte se muestra el camino a seguir en el caso de que un evento (problema) ponga en riesgo la seguridad del cliente, solución guiada a través del método de las 8 D. Por la otra, se muestra el camino a recorrer cuando el problema sea de tipo "ordinario", es decir, cuando éste no ponga en riesgo la seguridad del cliente, en este caso entra en acción el método de los ocho pasos.
El diagrama aporta valor; por una parte se muestra el camino a seguir en el caso de que un evento (problema) ponga en riesgo la seguridad del cliente, solución guiada a través del método de las 8 D. Por la otra, se muestra el camino a recorrer cuando el problema sea de tipo "ordinario", es decir, cuando éste no ponga en riesgo la seguridad del cliente, en este caso entra en acción el método de los ocho pasos.
Ref.
Gutiérrez P. Humberto "Calidad total y productividad". 3era Ed. MacGraw-Hill 2010.