Como distinguir lo Importante de lo Urgente

En el ámbito de la calidad, la toma de decisiones con respecto a la solución de problemas puede ser una actividad difícil, sobre todo cuando no se tienen bien definidas las 'diferencias' entre lo importante y lo urgente. Para abordar lo anterior, he tomado como base la filosofía de "cero defectos" de Philip B. Crosby para desarrollar el presente artículo. 

El principio fundamental del concepto cero defectos se basa en asumir que todas las actividades se pueden realizar correctamente y sin errores. Este concepto resulta un poco controversial dada la percepción ambigua que se tiene acerca del error. Todos tenemos nuestras normas de vida; sin embargo vivimos con un doble estándar: uno para nosotros y otro para nuestro trabajo. Por ejemplo, no nos molesta el cometer unos cuantos errores en nuestro trabajo, ya sea que estemos diseñando, preparando una máquina, mecanografiando un reporte o ensamblando componentes. No obstante, no mantenemos esa misma postura cuando se trata de nuestra vida personal, por ejemplo:

• Si usted el día que recibe su pago descubre que falta dinero, seguramente no estaría satisfecho. El encargado de nómina le dice a usted que dado que él es humano es comprensible que a veces cometa errores. 

• En la sala de partos de un hospital a las enfermeras de "vez en cuando" se les caen al piso los recién nacidos. Si usted fuera uno de los padres no aceptaría esto.

Estos dos ejemplos evidencian fallas, sin embargo en ambos casos el "error" pudo reducirse a 'cero' si los encargados del proceso enfocan sus esfuerzos en identificar los aspectos importantes del diseño del proceso. Tomemos el esquema básico de un  proceso:

Un proceso se define como: "Un conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados".

Si aplicamos este concepto en nuestros ejemplos, a grosso-modo los esquemas quedarían así:

a) Faltante de dinero

b) Recién nacidos tirados

En estos casos el 'error' se ha producido por falta de atención en el diseño mismo del proceso.

La pregunta clave que todo buen diseñador de un proceso debería de formularse es la siguiente: ¿Qué podría salir mal?. La respuesta es la encontramos en la prevención.

Las acciones preventivas se implementan para evitar las no conformidades potenciales. Se puede considerar que se trata de una no conformidad que no ha sucedido; pero que tiene grandes posibilidades de suceder.

Para sintetizar lo anterior, en el siguiente esquema se ejemplifica que las actividades de prevención son las más importantes al momento de diseñar un proceso, evitando con ello que "surjan" los errores, y dejando las urgencias en un segundo plano:

PROCESO

Con lo anterior queda clara la apuesta de Philip B. Crosby, no hay que esperar a que se presenten los errores, sobre todo si éstos son totalmente predecibles. Desde luego esto no se puede llevar a cabo sin la capacitación y la concientización del personal operativo que ejecuta las actividades. Las personas 'fallan' cuando no poseen los conocimientos, habilidades o destrezas; y también por la falta de atención. Todos estos aspectos también deberán ser evaluados y revisados por los encargados del diseño de los procesos.

En resumen podemos concluir diciendo que si nos enfocamos más en la prevención (lo importante), dejaremos de resolver los asuntos del día a día sin el yugo de la corrección (lo urgente). Por último me gustaría mencionar que existen técnicas más formales para prevenir no conformidades potenciales, estas son el Análisis de Riesgos y el Análisis de Modo y Efecto de Fallas.

Ref.
Philip B.Crosby "La calidad no cuesta". Ed. Cecsa México 2004.
Norma ISO 9000 "Sistemas de gestión de la calidad- Fundamentos y vocabulario" Ed. Vigente.